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1.饭店的主要功能
住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、康体娱乐、
饭店还具有通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物服务功能等。
——现代饭店已不仅仅是住宿产业，而是为旅游提供多种服务、具备多种功能的生活产业。
2.地位及作用
地位：饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。
作用：（1）提供住宿设施
（2）收入中心/成本中心/出口导向型行业，收入和外汇产生
（3）提供就业
（4）服务和丰富社会，促进社会消费模式的转变
（5）带动其他产业发展
3.饭店产品和饭店业的特点
（1）饭店产品的特点
①饭店产品的就地供应性（地域不可流动性）--- Non Geographical mobility
思考：就地性对饭店业的影响如何？
饭店投资的高固定成本、低可变成本——饭店选址需科学慎重
②饭店产品的服务性
饭店产品——饭店有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设设施设备为辅
饭店服务性产品的特征？
intangible无形性
The simultaneity of production and consumption饭店产品生产和消费的同时性--同步性
non-storage/ perishable 价值不可储存性
heterogeneity异质性-----不均匀性及复杂性
（2）饭店业的特性
Low barriers to market entry------易进难退的行业特性
Comprehensive business of the hotel饭店业务的综合性
委托代办(concierge)即饭店的金钥匙服务。
金钥匙服务是饭店综合服务的体现，它处理的事包括最最棘手的问题，是饭店各部门无法单独完成的事。
饭店客人的享受性
饭店的文化性-----饭店的文化氛围营造和企业文化建设
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1.饭店的类型与等级
（1）Hotels classification according to their locations根据地理位置
①City Centre(Downtown hotel )(城市中心酒店内)
②Resort hotel (度假酒店)
③surburan hotel (城市郊区酒店)
④Airport hotel (机场饭店)
⑤Highway hotel (Motel)汽车旅馆
⑥Rural hotel乡村酒店
（2）according to service根据服务
①Limited-service Hotels有限服务酒店
②Full-service Hotels全方位服务酒店
（3）according to service orientation and the characteristics of the guests根据服务项目的侧重点和客人的特点
①Commercial hotel 商务型饭店
②Extended-Stay(Long-staying hotel)长住型饭店
③Resort hotel (度假酒店)
④Convention hotel 会议型饭店/ Conference center
⑤Highway hotels/Motels汽车饭店
⑥Youth Hostel 青年旅舍
（4）according to the terms(费用）根据费用
①EP(欧式计价饭店)
②CP(欧陆式计价饭店)
③BP（英式计价饭店）
④AP(美式计价饭店)
⑤MAP(修正美式计价饭店)
（5）according to their size根据饭店规模大小分类(有两种国际饭店规模的分类标准)
A 1）小型饭店：300间客房以下，
2）中型饭店：300间到600间客房，
3）大型饭店：600间客房以上。
B 小型饭店：25间客房以下
中型饭店：25间到100间客房
较大型饭店:100间到300间客房
大型饭店:300间客房以上
（6）根据价格
①Luxury/Deluxe Hotel (豪华型/高档饭店)
②Upscale Hotel (高档商务饭店)
③Mid-tier Hotel (中档饭店)
④Economy(经济型饭店)
Mostly populated by limited-service hotels
④Budget hotel
（7）according to their room structure， configuration and facilities根据他们的房间结构，配置和设施
①All-Suite Hotel (全套间饭店)
②Extended-Stay Properties / Apartment Hotels (公寓型饭店)
③Resorts and Time-share Properties (度假及分时共享饭店)
④Boutique Hotel (精品饭店)
Unique architecture， style， decor， and smaller in size
⑤Casino Hotel (赌场饭店)
⑥Cruise Ships (海上游艇/内河游船)
2.主要研究的饭店
（1）Commercial hotel 商务酒店
1)坐落于商务活动比较集中区域，商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额;
2)酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力--根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成
3)商务酒店的价格要高于同类型的酒店。
4)商务酒店的地理位置具有优越性。
5)在消费者市场中具有品牌影响力
（2）Resort hotel (度假酒店)
度假饭店主要为满足旅游者的休闲和度假需求建立
（3）Convention hotel/Conference centers 会议型饭店
主要招徕会议团队。通常是学术团体、政府活动、商务活动的会议所在地，可处于离城市中心较远的地方。
（4）Luxury/Deluxe Hotel (豪华型/高档饭店)
豪华酒店之父---里兹
（5）Boutique Hotel (精品饭店)
架构和设计，服务以及目标市场上有一定特点
（6）Economy/limited service Hotel (经济型饭店)经济型酒店的特点：功能简化。性价比高。节省能源及人工成本
经济型酒店迅速在国内崛起的原因：
----国内大众化旅游和商务活动的高速发展
----国际旅游者不断涌入我国
----酒店业寻求创新，以低价、简洁服务于大众
（7）youth hostel（青年旅舍）
最早诞生：1912年，世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡 Altena 中诞生，并奠定了青年旅舍的基本结构。
（8）汽车饭店（Highway hotels/Motels）
汽车旅馆是特指那些以公路、汽车、余暇及旅馆区位等外部条件为依托，以自驾车旅游者为主要的目标顾客群，在城市边缘及公路沿线建立并专门为顾客提供停车服务的旅馆。
是汽车私人拥有量增加和高速公路网络发展的产物，著名的假日饭店集团就是伴随着60年代美国高速公路网的形成而获得飞速发展的。
（9）Casino Hotel (赌场饭店)
赌场主要利润来自于赌博，而不是房间利润。房间的价格灵活，会根据客人所体现的不同价值而有所区别
（10）Cruise Ships (游轮邮轮)3.酒店等级
（1）饭店划分等级的目的
----增强消费者认知
----有利市场营销
----行业监管工具
（2）对饭店行业实施分级的主体
----政府（国家旅游主管部门来执行饭店等级评定）
日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等
-----协会（饭店协会或旅游业协会）
瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等，是一种以企业能力为中心的内部评价模式。
评审人员对评定对象了解深刻，对相关信息掌握充分，在评定过程中，高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效，鼓励饭店因地制宜、发挥特色--评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势
-----第三方组织
（3）中国饭店的星级评定
我国采用的五星级
1988年出台第一个标准，1998，2003，2010进行了修订
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1.饭店集团应该是以管理模式为中心，以知识产权为主导，来沟通硬要素与软要素，达到全面的整合。
2.世界饭店集团化的发展模式
全资公司（资本扩张）
特许经营
管理合同
战略联盟
长期租赁
兼并和收购
3.特许经营----近些年来发展较为迅速的集团化经营模式
（1）概念：特许经营是一种商业模式，即你购买某一特定业务的许可证。特许权费{特许权费}赋予您使用商标、标牌、产品、软件、商业系统等开设该特定业务特许权的权利
（2）实施特许经营所需具备的条件：
拥有较高知名度的品牌
形成自己的经营特色
维持总部良好的经营业绩
高效率的信息物流系统，良好的预定、采购集团培训体系
（3）Benefits and Disadvantages of Franchises 特许经营的优劣势
被特许人(受许方)的好处：
特许权人已经设计并调整了系统以使利润最大化
保护商号---特许权人大力保护其商号和特许权的价值。
市场即时存在，稳定期缩短。
劣势：
没有成功的保证
利益取决于链条的规模
对链条质量和图像的控制很少。
高昂的费用
住宿费用一般为客房收入的3-4%。
中央预订系统约占预订的7-26%
整合
必须维护标准
特许方的好处：
----特许方通过收取特许权使用费取得固定收入。
----特许方可以进行产品扩张和产品国际化，更大程度地推广品牌，同时可以避免收购所带来的高额财务负担。
----不管在本国还是在国际上，特许方都有机会增强目标市场的销售和营销业务，但成本并不高昂。
----特许方积极投身于业务之中，因此拥有提高营业额的强烈动机。
----计算机预订系统运营成本可以由大量饭店按比例分摊。
劣势：
操作控制的潜在损失。
------受许方的产品质量可能不符合标准，对特许饭店的要求漫不经心，服务质量下滑，从而损坏了饭店集团的声誉——特许方必须进行检查以监督受许方的服务和产品质量。
-----挑选受许方时必须优中选优。
受许方根据收入情况提供费用;不参与运营现金流
-----受许方提交的业绩，其透明度可能值得怀疑。
加盟商通常希望从特许权人那里获得独立
必须制定处理纠纷的策略，例如不符合条件的加盟商
4.管理合同
（1）含义：
管理合同是饭店所有者与某个经营者之间签订的书面合同，所有者雇用经营者作为代理人全权负责饭店的管理业务，经营者以所有者的名义，从经营所得的收入支付经营的所有开支，获得管理费，上缴剩余利润给所有者。
所有者提供饭店的所有资产包括：土地、建筑、家具、设备、设施、运营资本，并承担全部法律与财务责任。
（2）管理公司提供：
品牌形象
操作标准
管理系统的一致性
员工招聘、培训和管理
保留意见和推荐功能
收到:
利润；新市场；金融安全
（3）管理公司的好处
快速扩张:
使用这种方法，酒店管理公司可以以非常有限的风险开发得更快
财政属性:
管理公司可以很好地利用自己的品牌价值、管理技能等特点。
（4）经营者收费
经营者以总收入为基础收取基本费用，再加上基于酒店盈利能力的奖励费。
基本的费用
这通常是总收入的一个百分比，或者是一个月的最低数额，而这个百分比一直在增加。这一比例从2%到4%不等。
激励费用
一旦了解了酒店业主的财务目标，并达成了可达成的结果，就会与这些目标达成一项激励管理费用。
三种激励费用结构：
IBFC---Income Before Fixed Charges 固定费用前收入(IBFC)
GOP---Gross Operating Profit GOP(营业毛利)
CFADS= Cash Flow After Debt Service偿债后的现金流
CFAOP= Cash Flow After Owner’s priority所有者优先考虑的现金流
5.饭店集团发展的趋势特征（Trend Characteristics of Hotel Group Development）
（1）发展细分市场，实行多品牌战略
（2）高科技的广泛应用及不断创新，酒店愈来愈智能化
（3）全球化经营的战略联盟越来越多呈现
（4）通过兼并收购进行扩张已渐成主流
6.中国饭店业集团化发展之路
1982年中国第一家中外合资饭店——建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司（香港半岛管理集团），标志着中国饭店集团化管理的开始。
国内集团缺乏资本经营的能力，在人才开发上缺乏全球化视野
7.品牌及饭店品牌塑造策略
（1）何为品牌？（What is a brand?）
品牌是一种名称、名词、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是藉以辨认某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。
饭店品牌的类型：
产品品牌、服务品牌
企业品牌。
饭店产品及服务品牌-----饭店品牌的基础，
但饭店企业品牌高于产品和服务品牌，它是靠饭店的总体信誉而形成的。
饭店品牌构成要素：名字、标志、标语、图形、形状、颜色、声音、气味、口味、活动
（2）酒店品牌塑造对于酒店发展的重要性何在？
（3）酒店品牌有何功能？（What is the function of hotel brand?）
对酒店的功能：
--强化差异功能
--法律保护功能
通常情况下，这些元素的品牌是受法律保护的知识产权，通过商标注册一个政府机构负责监督，审查产权
--传递信息功能
--提高产品附加值功能
购买著名品牌带来的心理满足;市场竞争优势
--宣传营销功能
--对外竞争功能
对于消费者的功能
-降低购买风险
品牌实际上是公司向消费者承诺产品能给消费者带来什么。
-减少购买成本
-获取品牌价值
-增强顾客归属感。
（4）饭店品牌的塑造及推广
①通过饭店品牌名称，饭店品牌标志和商标帮助理解认知联想饭店形象
品牌标识——品牌意识——选择突出显著的品牌接触点
②品牌的塑造决定于饭店产品的质量、服务、技术、人才和管理等诸多因素。
③饭店品牌推广途径（Ways to Promote Hotel Brand）：广告推广、公关推广、营销推广、服务推广
（5）中国酒店业应如何打造民族本土酒店品牌？How should China's hotel industry create a national hotel brand?
①做好战略规划----前提
有计划、有步骤地实施规划；有目的、有方向地积累品牌文化
②准确品牌定位----关键结合消费者的消费情况，结合品牌属性、内涵等来进行
品牌档次定位、品牌功能定位
要在消费者心里占据有利位置，最终使消费者对品牌形成忠诚
③提升产品质量----核心
④加强运营管理能力----动力
成熟的品牌运营和管理模式是形成世界知名品牌的重要驱动力⑤提高技术能力----系统支撑⑥挖掘文化内涵----价值提升⑦培养专业人才----基础
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1.管理
管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
酒店管理包括管理、市场营销、人力资源开发、财务管理、个人技能、灵活性等多种技能的结合
2.饭店管理的理论依据、基本原理（The Theoretical Basis and Basic Principles of Hotel Management）
饭店管理的理论依据-----管理学的有关理论和饭店自身的特点及运转规律
科学管理理论、行为科学理论（动机激励、行为控制、组织与指挥）、
现代管理理论（系统论、信息论、控制论、运筹学法
微观服务理论（酒店服务质量理论、服务组织管理理论、服务引导原理、服务心理理论、服务制度理论）
酒店服务战略管理理论（酒店致力于获得宾客忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略）
3.管理方法：
（1）目标管理法-- Management by Objectives ---MBO
目标管理法是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解和执行目标为手段，以圆满
实现目标为宗旨的一种管理方法。
设立目标的SMART原则：
①目标必须是具体的（Specific）
②目标必须是可以衡量的（Measurable）
③目标必须是可以达到的（Attainable）
④目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）
⑤目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
（2）任务管理法---Task management method
任务管理法其实质就是通过专门的人员对时间和动作进行研究，从而科学地设计工作任务，使工人满负荷工作，以达到提高企业生产效率目的。
缺陷：
它否定了工人在工作中的自主性、独立性，取消了工人对其工作任务的计划、组织与控制的自主权。忽略了人除了经济需求外，还有更复杂的社会和心理方面的需要，忽视了人际关系对于人的行为的影响
（3）制度管理法---System management method
通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营管理活动的方法
制度的要求
①制度的科学性
----符合饭店产品生产、饭店服务和一般行为的规律，符合人性化的要求，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。
②制度的严肃性---人人必须遵守
③制度管理的艺术性。
制度无情人有情，一方面----严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。
④制度可操作性、可衡量性。
（4）走动管理法（MBWA—management by walk around）
走动管理-----指高阶主管利用时间经常抽空前往各个办公区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。
（5）表单管理法--Form management method
表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。
饭店的表单一般可分为三大类：
1)上级部门向下级部门发布的各种业务指令；
2)各部门之间传递信息的业务表单；
3)下级向上级部门呈递的各种报表。
表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则
（6）感情管理法
感情管理是指管理者通过本身的形象、行为、情感来调动职工积极性的一种管理方法
（是对人的需要、动机和行为进行控制的方法）
感情管理法和教育管理法、沟通和激励等管理方法一起合称为社会心理学的管理方法。
感情管理基本方法：
通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。
①民主管理。
管理者要把自已置身于与职工平等的地位，形成真正的民主空气，以达到民主管理的目的。
②形象管理。
管理者以身作则，为人表率，用自己的行为来体现人的感情，用自己的形象来影响职工，并建立良好的人际关系，从而产生凝聚力。
作为管理者要舍得在感情上作些投资，力求做到关心人、理解人、会用人。
4.饭店管理的资源要素
即饭店所拥有的人、财、物和信息等资源。包括：
①有形资源
人力资源
财力资源—能以货币计量的经济资源，包括财产、债权和其他经济权利
固定资产资源：楼宇单位、机器设备、设施、家具、布草、存货等
资金资源：利润、流动资金、折旧费（作为经营成本可抵税）贷款等
②无形资源
信息资源
时间资源（劳动时间、收入时间、可控时间、不可控时间等）
品牌资源
形象和口碑资源
5.饭店管理的职能
即计划、组织、指挥、协调和控制等基本职能planning， organization， command， coordination and control。
饭店管理是一个动态过程，是通过执行计划、组织、指挥、协调和控制等不同职能来实现。
（1）计划－－－饭店经营的目标方向及其标准
管理计划功能要求确定几个期望的目标及达到目标的评价方式和时间。设立的目标必须是可量化的、合理的
计划包括饭店总体计划和各分类计划，本周、本月、本年计划和长远计划。
有效的计划包括收集信息和结果预测
（2）组织——根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。
饭店组织机构设计的原则：
满足经营需要的原则
等级链和指挥统一原则
管理幅度和授权原则
团结一致的原则
适应环境的原则
（3）协调：领导调动员工的积极性和动力
领导应该：
说明下属应该做什么
提供下属可明显感到的工作动力
提供做好工作必要的资源
（4）控制：控制其实是一个跟踪过程，确保既定目标的实现。
经理们按照他们的计划进行督导。要保证员工为既定目标而工作。
控制的类型：
预先控制——事前控制——防患于未然
实时控制——现场控制
反馈控制——事后控制
6.饭店管理的内容
①饭店组织管理
②饭店的决策、计划管理
③饭店资产管理
④业务管理
⑤人力资源管理
⑥服务质量管理
⑦公共关系和市场营销管理
⑧财务管理
⑨饭店安全管理
⑩饭店工程设备管理
7.饭店管理者的层次及管理领导技巧（1）饭店管理者的层次（管理者的责任和权限各不相同）Hierarchy of Hotel Managers
①高层管理者——决策层——饭店总经理和副总经理等
②中层管理者——管理层——部门经理
③基层管理层——控制层——主管和领班等
（2）管理者需要具备的素质或管理技能Qualities or management skills that managers need to possess
①技术技能
专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力
②人事技能
管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
③思想技能
能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
④设计技能
能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反
（3）饭店管理者必须做好的三件事（“要求”、“评价”和“赏罚”）
①要对员工提出要求
②要对员工的行为作出评价，及时地为员工“提供反馈信息”，
③是要对员工给予必要的奖赏和惩罚。
评价和赏罚，能起到“行为筛选”的作用
8.一分钟经理One Minute Manager
作为一名管理者，完全没有必要“事必躬亲”。只要做好以下三件事，花很少的时间，就能把企业管得很好：一分钟目标、一分钟赞扬、一分钟训斥
9.是什么成就了一个好的领导者
领导力——帮助你获得结果。
以目标为导向——对你的酒店想要达到的目标有一个清晰的认识，你不断地“推销”给别人
坚定的
自我激励——任何领域的成功领导者都是由追求卓越驱动的。
精力和热情——最好的领导者都有很高的能量水平，这能让人们感觉和他们在一起很愉快。
2-2
1.饭店企业的经营理念
企业理念的地位
---企业理念是企业文化的核心，构成企业文化的重要组成部分
---企业理念统驭企业的行为，决定着经营方向以及企业与外界的联系
企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理仪式、工作仪式等都是企业理念外化的、直观的感觉形象，并通过这些感觉上的、形象上的现象，企业的经营理念反映于日常经营管理中。
2.国际著名酒店的经营理念
（一）马里奥特酒店经营15条方针
（二）喜来登十戒
（三）希尔顿七信条
（四）香格里拉8项指导原则
（五）里兹卡尔顿的黄金标准
3.西方饭店经营思想的演变与发展趋势Evolution and Development Trend of Western Hotel Management Thought
（1）服务实施——从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位
（2）服务理念——从“客人永远都不会错”，经“客人永远是正确的”，到员工与顾客是平等的关系
（3）服务标准——从最豪华，经标准化服务，到个性化服务
（4）服务质量——从质量是生命，经全面质量管理，到百分之百顾客满意
（5）服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理
4.饭店管理应遵循的理念Hotel management should follow the concept
（1）人本理念
①概念：
以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策，确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式
②人在酒店管理中的地位和作用The Position and Function of Man in Hotel Management
酒店产品的生产主要是由人来完成
酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定的
③相关理论
1）Human Relations Management梅奥的人际关系学说
影响生产力的最重要因素是人际关系。
2）Maslow’s hierarchy of needs theory马斯洛的需要层次理论
3）Herzberg’s two-factor theory赫茨伯格的双因素理论
保健——激励因素
4）Achievement Motivation Theory——David McClelland
（大卫麦克柯莱兰德)的“成就需要激励理论” Need for Power， Need for Affiliation ，Need for Achievement ）（成就需求、权力需求、社会关系需求社交需求）
5） ERG theory
美国耶鲁大学克雷顿·奥尔德弗（Clayton. Alderfer）新的人本主义需要理论——
“ERG”（existence、relation、grow）理论
④人本理念的内涵剖析
1）肯定员工的尊严和价值
2）尊重员工的劳动
3)给员工培训和发展的机会
4)创造良好的工作环境
5）关心员工的健康与家人
（2）客户理念
①认识客户价值
客户关系管理能为企业带来价值
②客户关系管理（CRM-----customer relationship management）的含义
③客户管理的步骤
1）识别客户
2）按照价值和需求区分你的客户
3）客户资源管理
4）与你的客户真诚对话
5）为客户定制
6）客户培育与推进
④忠诚客户的培养
客户的重要性：企业的重要资源、市场竞争经营至关重要的保障、一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。
⑤客户关系管理(CRM)是饭店营销的核心
客户关系管理(CRM)是指组织在与客户交互时遵循的原则、实践和指导方针。
从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，如销售和服务相关流程，以及对客户趋势和行为的预测和分析。
客户关系管理的要素包括公司的网站、电子邮件、大量邮件和电话。社交媒体代表了企业适应有利于其利润的趋势的一种方式。
客户关系管理的全部意义在于与客户建立积极的体验，使他们不断回归，从而使公司能够创建一个不断增长的回头客基础。
CRM是增加收入和/或降低成本的一种方式。
⑥客户分类
1）对企业的价值不同：
最有价值顾客(MVC，Most Valuable Customer)、
最具成长性顾客(MGC，Most Grownable Customer)
负值顾客(BZC，Below Zero Customer)
2）能给企业带来效益的“上帝”身份的客户
a忠诚的老客户
b盈利的大客户
c有发展潜力的小客户
d有战略意义的新客户
二八法则---关键客户VS长尾理论---微时代中的巨量散户
（3）投诉理念Complaint concept
①客人投诉可分为4类:
-投诉设备——空调、照明、供水、供电、家具、电梯等服务态度投诉
-投诉服务态度——粗鲁的语言，不负责任的回答，冷淡的态度，冷漠的态度，或过度的热情等等。
-对酒店服务质量的投诉
-抱怨突发事件
②妥善处理客户投诉的好处：Benefits of properly handling customer complaints
1)满足客户
首先，它将有助于满足客户，所以你将得到重复业务或推荐。事实上，在某些情况下，有效地处理客户投诉会比其他可能不会抱怨或有问题的客户更忠诚。
2)可以纠正问题
处理抱怨的另一个好处是，您可以看到您的过程或产品中的弱点，可以被纠正。这将避免未来可能出现的投诉或问题。这是一种有效的客户反馈形式，尽管您希望消除这种反馈。
3）避免坏口碑广告
对于你收到的每一个正式的投诉，可能还有其他10个客户不满意，他们想要抱怨，但从来没有抱怨过。相反，他们改变了品牌，告诉朋友他们的不满。据说一个不高兴的顾客会告诉13个人他或她的不满。这不是你想要的那种口头广告。
4）避免业务损失或诉讼。
快速而恰当地解决客户投诉可以帮助您的业务发展和繁荣。忽视投诉或以不诚实的方式处理投诉会导致业务损失甚至诉讼
③处理投诉的原则Principles for handling complaints
1）真诚帮助客人解决问题。
2）不要与客人发生争执——绝不与客人争辩;
3）不要损害酒店的利益
④处理投诉的程序分为三个主要阶段: Procedures for handling complaints are divided into three main stages
1）确认事实
立刻道歉
不偏袒任何一方
表示同情
永远不要暗示客户是错的
绝不要暗示投诉是毫无根据的
对待每一个抱怨都要认真、礼貌
2）决定要采取的行动
需要采取的行动显然将取决于具体情况，但受到四个主要因素的影响:
~问题的复杂性
~公司政策
~投诉是否合理。
-你的权威的极限。
3）在客人同意的情况下采取行动
在你采取行动之前得到客人的同意是非常重要的。
一旦你实施了，你也应该让客人知道行动的进展情况。
（4）绿色理念
“green hotel”，绿色饭店
“eco-efficient hotel”——生态效益型饭店
环境管理系统(EMS)是一种综合性的组织方法，旨在将环境保护纳入任何组织的运作之中。
①有效地将EMS合并到组织中的酒店可以获得很多好处：
1）EMS增强了酒店的形象，并为吸引环保消费者提供了机会。
2）随着越来越多的公司要求供应商和客户满足他们的标准，EMS正成为许多业务关系的需求
总的来说，酒店可以通过制定具体和现实的绩效目标和目标来提高效率，降低运营成本。通常情况下，其所带来的经济效益足以让任何组织愿意发起EMS。
②EMS的主要组成部分
1)政策
一项环境政策，明确传达酒店对维护社会、文化和自然环境的承诺
2)规划
指导物业行动和资源支出的行动计划
3）实现和操作
包含所有与环境相关的所有属性操作的EMS的实现或操作，包括：意识和培训、员工手续、激励计划、还有社区外展
4）检查和纠正措施
纠正措施或监控，以确保EMS能按预期执行，并允许采取响应行动，以捕捉诸如泄漏厕所和化学品泄漏等问题。
5)管理评审
审查，通常由高级管理人员，决定如何改进EMS和符合酒店的环境政策的水平。
③创建绿色饭店的原则与内容
1）创建绿色饭店的原则---4R Principles for Creating Green Hotels
4R(Reduce、Reuse、Recycle、Replace or Recovery)
(1)减量化原则。
(2)再使用原则。
(3)再循环原则。
(4)替代原则。
2）创建绿色饭店的内容Contents of Creating Green Hotel
(1)选择“绿色设施设备及用品”。
(2)营造“绿色环境气氛”。
(3)推广“绿色食品”。
(4)倡导“绿色服务”
(5)实施“绿色管理”。
2-3
1.饭店服务质量的含义、特点、内容
①含义：
饭店服务质量指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上（包括精神和物质上）适合和满足宾客需要的程度。
③饭店服务质量的特点Characteristics of Hotel Service Quality
1)服务质量是有形性和无形性的组合
2)服务质量表现（评价）的一次性
3)服务质量的一般性（整体性）和个别对象的特殊性 100—1=0
4)服务质量和员工直接的关联性
5)服务质量还取决于客主双方的感情融合
③饭店服务质量的构成
主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成
2.饭店服务质量的“黄金标准”
是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求
①黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
②黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
③黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
④黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的
3.个性化服务Personalized Service
①含义
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
②个性化服务五要素Five Elements of Personalized Service
1)熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
2)熟悉、了解相关业务知识。
3)具备超前意识。
4)在最短时间内减少与客人的陌生感。
5)个性化服务要具有持续性
③个性化服务实施的条件Conditions for the Implementation of Personalized Services
1)完善的客户信息
2)合理充分的授权
3)员工的意识
4.细节服务
小事成就大事，细节成就完美
细节往往是客人评价饭店的依据，所以世界上没有一家著名饭店不高度注意细节。
5.无形***
里兹：“人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹”
服务员经常在客人眼中出现是一种打搅。
6.饭店服务质量管理的实施要点：
①实施饭店服务质量管理的前提——科学管理
②实施饭店服务质量管理的基础——员工素质的培训
1）员工的服务质量意识
2）员工服务规范、服务技能的培训
有计划；有教材；有课时；有考核评价
④服务质量管理的依据和指南Basis and Guidelines for Service Quality Management——服务质量标准
保证质量的最好办法是事先预防错误发生。必须强调制度和标准化管理
⑤饭店服务质量的检查和控制Inspection and Control of Hotel Service Quality
建立服务质量信息系统、
建立服务质量保证系统、
推行全面质量管理、
建立检查巡查制度
自检、互检、专检、抽检和暗检
7.饭店服务质量管理方法
①PDCA---plan， do， check and act
②TQM——Total Quality management
饭店全面质量管理：
(全面质量管理——全面的质量控制(Total Quality Control)。
全面质量管理是一种“以质量为中心，以全体成员的参与为基础，以客户满意为目标，以长期成功为目标的组织管理方法，对组织的所有成员和社会都有好处。
全面质量管理--全面包括三方面的含义：
全方位---指饭店的每一个岗位都要参与质量管理；
全过程---指饭店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；
全体人员----指饭店每一岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。
著名的质量否定公式：100—1<0，
1代表的不仅仅是“1”，而是酒店整体，要从整个酒店的质量高度去做好每个岗位的工作。
③
④Lean Six Sigma精益六西格玛
精益生产与六西格玛管理进行集成形成精益六西格玛
1）两者都是持续改进，追求完美理念的典范。这是两者精髓上的同质性
2）精益生产和六西格玛管理都与TQM有密切的联系，它们的实施都与PDCA的模式大同小异，都是基于流程的管理，都以顾客价值为基本出发点，这为两种生产模式整合提供了基础。
3）精益的本质是消除浪费，六西格玛的本质是控制变异，而变异是引起浪费的一种原因，所以两种模式关注的对象不是对立的，而是具有互补性。
3-1饭店前厅管理Front Lobby of Hotel management
本节要点：
地位角色Status Roles：前厅位于饭店的门厅处，前厅是
---饭店形象的代表---饭店前台业务活动的中心---饭店组织客源，创造经济收入的关键部门---饭店管理的参谋和助手。
前厅部是饭店的营业中心、协调中心和信息中心，在饭店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用
2、The Organize of The Front Office----组织结构
机构设置原则：因店而异、因事设岗、因岗定人、因人定责、明确隶属关系、协作便利
3、Skills or Qualities of a Receptionist 接待员的技能与素质
客房销售：1)熟悉自己饭店的基本情况和特点2)了解竞争对手饭店的产品情况3)认真观察、分析客人心理，迎合客人需求4)表现出良好职业素养5)使用创造性的语言
前台接待员：1.Product knowledge ----- an essential requirement for a receptionist.产品知识——对接待员来说是一个基本要求。
2. Friendliness -- all customers should be greeted promptly， with a smile and a friendly disposition。 Give a good welcome to guest ------to be genuine and not artificial
------to acknowledge the guests presence (eye contact)-------smile pleasantly2。友好——所有的顾客都应该得到及时的问候，要有微笑和友好的性格对客人表示热烈的欢迎
——要真诚而不做作。——确认客人到场(眼神交流)-------微笑地说
3.Sensitivity ---do not forget to acknowledge all the other people still waiting for your attention. Once these people appreciate鉴别 that you realise they are there， they will be happier to wait a little longer. Ignoring people at the desk only irritates them and makes matters worse灵敏度---别忘了要感谢所有的人，他们还在等着你的注意。一旦这些人欣赏鉴别你意识到他们的存在，他们会更快乐，再等一段时间。
忽视桌子上的人只会激怒他们，让事情变得更糟
4.Politeness --- as soon as you are aware of the customer's name， use it--the customer then knows that you are interested and will feel more at ease 礼貌——一旦你知道了客户的名字，就用它——客户就会知道你感兴趣，会感到更自在
5.Listening skills——ensure that you listen to the person talking to you and make sure that you fully understand. Ask questions to clarify the situation
---listen very carefully to what the guest say
---show your interest by recapping翻新their needs in your own words to indicate your understanding
----be careful to ask the right questions and not upset the guest by being rude确保你倾听对方的谈话，确保你完全理解对方的意思。问一些问题来澄清情况
---仔细听客人说什么——显示你的兴趣亦翻新需求用你自己的话来表示你的理解
——要小心问对问题，不要粗鲁地冒犯客人
6. Decision-making --一旦你知道任何问题，你必须决定你是否可以直接处理它，或者你是否需要让其他员工参与进来
7. Good communication skills良好的沟通技巧—
—总是告诉客户你在做什么或者你要联系谁。
4、Room Status-------客房状态.如何控制客房状态
住人房 Occupied OCC房
走人房 Check-out C/O房
空房 Vacant V房
未清扫房 Vacant dirty VD房
外宿房 Sleep-out S/O房
维修房 Out of order OOO房
已清扫房 Vacant clean VC房（OK房）
请勿打扰房 Do Not Disturb DNT房
贵宾房 Very Important Person VIP房
长住房 Long staying guest LSG房
紧急打扫房 Make up room MUP房
轻便行李房 Light baggage L/B房
无行李房 No baggage N/B房
准备退房 Expected departure E/D房
加床房 Extra bed E/B房
保留房 blocked room----BLO
5、Selling procedures of the Front Office---前台客房销售的步骤
1)grasp characteristics---把握特点。
接待员应了解客人的特点、年龄、职业、国籍、旅行目的和旅行方式。然后根据信息灵活运用销售策略和技术
2)introduce rooms--介绍情况。
3)negotiate price---巧妙洽谈价格
4)show guest room---主动展示客房产品
5)make a deal---尽快做出安排
6、Selling Skills------前台销售技巧
1 )正确称呼客人的姓名
2）倾心聆听，及时释疑
3)注意语言艺术，坚持正面介绍
4）强调客人受益
5)给客人进行比较的机会
6)对犹豫不决的客人可以多提建议
7)选择适当的报价方式
8推销饭店的其他设施和服务
7、Types of Reservation---预订的类型
A 非保证类预定（non-guaranteed reservation)：1)临时类预定(advanced reservation)2）确认类预定（confirmed reservation) 3）等候类预定（on-wait reservation)
B 保证类预定（Guaranteed Reservations）Guests with guaranteed reservations are
客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同3种方法来保证酒店的客房收入，酒店则必须保证为住客提供所需的房间。
C超额预定：实施超额订房必须关注的事项及运作，控制不兑现客人的数量，掌握团体订房和散客订房的比例，掌握预订类别之间的比例
8、Over-booking ----超额预订的定义、计算方法、控制管理
O=Q.r-D.f， O为超额预订量Q为客房预定量r 为临时取消率D 为预计离店后空房数f 为延期住宿率
9、The Guest Cycle and The Front Office Procedures------前厅部工作流程
10、Procedures of registration and check-in—入住登记程序
Guest Front office（前台）
Arrivals Checks registration details（检查登记细节）
Allocates rooms， keys or cards（分配房间钥匙、房卡）
Notes extra details in early（提前注意额外细节）
morning calls， dinner etc.（早上电话、吃饭等）
All mail and messages passed（传递邮件和信息）
Guest to Room Arranges porter for luggage if necessary and directs to room（客人到房间时，如有必要，可以安排行李员，并直接到房间）
Notifies other departments（通知其他部门）
Open the bill打开账单
Deals with requests and enquiries（处理申请或查询）
11、Procedures of check-out –结账离店程序
1）准备：
提前一天准备次日离店客人名单——ED----Expected departure guest list
将名单分发给客房、总机、问讯、礼宾等相关部门。该名单按客房顺序排列，清楚地交代客人的房号、姓名、入住时间等
2)为客人办理结账手续-----Check-out procedure
Politely ask the guest to return the room key有礼貌地要求客人归还房间钥匙
Inform Housekeeping to look in the rooms for mini-bar consumption and forgotten items.通知客房保管员检查小酒吧消费和遗忘物品
Present the bill to the guest把帐单给客人看
Write an invoice with information provided by the guest根据客人提供的信息开具发票
Settle the account according to mode of payment按付款方式结算
Say farewell using the guest’s name and extend an invitation to come again用客人的名字说再见，并发出邀请再次光临
Sort out any checks， credit card slips or cash整理支票、信用卡单据或现金
Settle the account in the computer 在电脑里结账
3.更新前厅相关资料信息
---房态（OCC—vacant/dirty)----完善客人历史档案----住客资料信息删除
在客人心目中树立良好的最后印象
3-2饭店客房部
（一）主要工作
1.清洁保养
---客房及楼层公共区域的清洁和保养
---饭店其他公共区域的清洁保养
2.对客服务
---迎宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等
3.改善管理，提高效率，增收节支
人员费用与物品消耗的控制
4.为其他部门提供服务
--为其他部门提供工作场所的清洁与保养
--布件的洗涤保管和缝补
--制服的制作、洗涤与更新
--场景的布置
（二）地位及作用
1.客房部是酒店的重要组成部分
2.客房服务是酒店服务的主体
3.客房收入是酒店经营收入的主要来源
4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉
（三）客房部的组织结构
（四）客房部的主要工作特点
1.客房服务的时段性
2.体现出“家”的氛围
3.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
暗---“幕后”：服务是通过有形的客房产品表现出来的：
床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度
明---“面对面”：送取客衣，清扫客房、递送客人用品
4.客房服务的灵活性和多样性
5.客房服务的隐蔽性与安全性
6.接触面广，情况复杂
7.业务面广，协作性强
（五）客房服务模式 service patterns of housekeeping department
客房服务模式的类型
楼层服务台Floor Desk
客房服务中心Room Center
管家式服务Hotel butler service
商务（行政）楼层管家式服务
楼层管家式服务
一键式（一键通）服务（服务一键式，沟通零距离）
前台直管式
（六）清洁的原因
1.预防感染和疾病的传播——有效的清洁可以去除表面上的大部分细菌
2.粉尘控制——粉尘控制的最高最重要的重要性
3.对织物、固定装置、配件和家具的保存——灰尘、油脂和其他类型的土壤的积累会导致织物、固定装置、配件和家具的不断恶化。
4.提供一个社会可接受的环境——人们需要一个干净、有吸引力的环境来生活和工作
5.健康与安全——清洁与维护的标准必须至少足以满足健康与安全的要求
（七）客房日常清扫整理工作-------daily cleaning
1.准备工作：
1）了解核实客房状态
2）安排客房清扫顺序
旅游旺季：
总台急需房—走客房—空房—挂有Make Up Room 的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—VIP房—普通住客房—待修房
旅游淡季：
挂有Make Up Room 的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—VIP房—走客房—普通住客房—空房—待修房
其他客房的清扫：长包房—与客人协商
请勿打扰房：
3）布置房务工作车
4）准备清洁器具
2.客房的清扫整理
1）全面清扫整理
A 走客房的清扫整理
进入房间---停放工作车—检查电源开关—开空调—拉开窗帘—检查客房—检查客房小酒吧—收集烟灰缸及杯具—收集垃圾—撤床—清洁卫生间—铺床—除尘除迹—补充房间用品—拉纱窗帘—吸尘—自我检查—调空调—关门离房—填写客房服务员工作日报表
B 住客房的清洁整理
a 进入住客房的程序
观察门外情况—敲门—等候—第二次敲门—第二次等待—开门---门开一半时通报
房内有客人----致歉、征求意见进入客房
客人在睡觉----轻轻退出房间，带上门
无客人-----将房门全部打开，开始清扫整理
b 清理
避免打扰客人---征求客人意见
---随时养成检查客人未作交代不急于处理的事情的习惯
---先清理卧铺----再清理卫生间
注意：
住客房的抽屉不需抽出清洁
小心整理客人物品
c 离开房间时
客人在----礼貌表示谢意，退出房间，出去后轻轻关上房门；
客人不在---关好总电开关，锁好门
2）空房的清洁整理每天进行简单的清洁整理：抹浮灰，检查房内设备设施，给房间通风换气，水龙头放流水，吸尘等案例:懈怠心理要不得3)简单清洁整理4)做夜床：房间整理、开夜床、卫生间整理
（八）特殊项目的服务
A 特殊客人的服务
1.接待VIP客人
2.照料伤、病客人
3.照料残、障客人
4.照看醉酒客人
5.照料其他特殊客人：如儿童、老人
B 委托代办
C 处理客人的特殊要求
如：洁癖、宗教信仰、忌讳等
（九）特殊情况的处理
1.处理客人的投诉
2.应对宾客的异常行为
----细心观察、及时汇报
-----学会保护好自己
3.处理其他特殊情况
1）碰到有意刁难的客人
2）客人纠缠时的处理
3）意外损坏宾客物品的事故处理
4）客人损坏饭店物品的处理
